Autoservisų klientams svarbiausia – kokybiškas darbas ir remonto trukmė

Remontuodami automobilį 94% klientų iš serviso tikisi geros kokybės, 65% – kad darbai būtų atlikti laiku. Tokie rezultatai gauti „Lietuvos draudimui“ atlikus pirmąją Lietuvoje servisuose aptarnautų klientų nuomonės apklausą. Apklausos rezultatai skirti išsiaiškinti, ko klientai tikisi iš serviso remontuodami automobilį ir ar jie lieka patenkinti suteiktomis paslaugomis.  

„Mūsų klientai, kurie dėl avarijos ar kito pažeidimo remontavo savo automobilius, liko patenkinti servisų darbu, suteiktomis paslaugomis. Iš 10 balų apklaustieji servisų darbą vertina vidutiniškai 8,42 balo. Net 70% klientų servisu darbą vertina puikiai – jiems „parašė” 9 arba 10 balų. Matome, kad palaipsniui kinta pats kokybės supratimas ir jai keliami klientų lūkesčiai. Nebeužtenka tiesiog pakeisti reikalingą detalę ar sutvarkyti gedimą: didėja dėmesys, skiriamas aptarnavimui, darbuotojų profesionalumui, bendram serviso darbui“, - sako AB „Lietuvos draudimas“ Strategijos, klientų ir marketingo departamento direktorė Aurelija Kazlauskienė. 

Apklausos duomenimis, ketvirtadalis klientų, vietą, kur remontuoti automobilį, pasirenka pagal tai, ar servisas įsikūręs jiems patogioje vietoje, o taip pat, ar tuo pat metu bus galima susiremontuoti ir kitus automobilio pažeidimus bei atlikti ir einamuosius automobilio priežiūros darbus. Taip pat apklaustieji pageidautų garantijos atliktiems darbams, pakaitinio automobilio, kol remontuojama jų transporto priemonė ir mandagaus aptarnavimo, požiūrio į klientą.  

Tie, kurie nėra patenkinti autoservisų darbu, sakė, kad labiausiai jiems nepatiko per ilgai trunkantis remontas ir sutartų remonto terminų nesilaikymas. Taip pat klientų nepasitenkinimą nulemia jų netenkinanti darbų kokybė. Apklausos rezultatai rodo, kad geriausias būdas išvengti nepasitenkinimo – renkantis servisą vadovautis draugų ar pažįstamų rekomendacijomis. 91% taip sprendimą priėmusių apklausos dalyvių teigė, kad pasirinktas servisas laikėsi pažadėtų automobilio priėmimo remontui ir darbų atlikimo terminų.  

„Tie, kurie pasirinko „Lietuvos draudimo“ partnerių servisus, pabrėžė kai kuriuose servisuose sulaukę itin patogaus aptarnavimo ir išskirtinio požiūrio į klientą: rekomenduotas servisas suteikė pakaitinį automobilį, paėmė automobilį ir po remonto pristatė jį atgal į klientui patogią vietą, po remonto grąžino nuplautą ir išvalytą automobilį, nemokamai patikrino važiuoklę ar pavaišino kava“, - pasakoja A. Kazlauskienė.  

Pagal apklausos rezultatus, klientų poreikius geriausiai atitinka Klaipėdos servisai. 88 proc. šio miesto servisų išpildė terminų pažadus, taip pat čia didžiausias bendras klientų pasitenkinimas servisų darbu. Aukščiau nei vidurkis klientai įvertino Vilniaus servisus.  

2011 metais „Lietuvos draudimas“ už savo draudėjų transporto priemonių remontą autoservisams išmokėjo 50 milijonų litų. Šiemet per pirmąjį metų ketvirtį – 12,3 mln. litų. 

Servisų klientų apklausa vykdyta nuo 2011 m. liepos mėnesio, internetu apklausiant 372 autoservisų aptarnautus „Lietuvos draudimo“ klientus. 87 proc. apklaustųjų buvo kasko draudimo sutarties klientai, likusieji 13% automobilį remontavo pagal avarijos kaltininko vairuotojų privalomosios civilinės atsakomybės draudimą. 46% apklausos dalyvių servisą pasirinko pagal „Lietuvos draudimo“ darbuotojų rekomendacijas, 32% - pagal draugų ar pažįstamų rekomendacijas, 15% – sprendė patys.  

„Lietuvos draudimas“ yra didžiausia šalies ne gyvybės draudimo rinkos bendrovė, įkurta prieš 90 metų. Jos paslaugomis kasmet naudojasi daugiau nei pusė milijono šalies privačių ir verslo draudėjų.  „Lietuvos draudimas“ priklauso vienai didžiausių draudimo grupių RSA, teikiančiai draudimo paslaugas 140 šalių ir aptarnaujančiai apie 20 mln. klientų visame pasaulyje.