Skundų nagrinėjimo tvarka

Jei manote, kad draudikas pažeidė Jūsų teises ar teisėtus interesus, galite raštu kreiptis į draudimo bendrovę – pateikti skundą.

Skunde nurodykite ginčo aplinkybes bei savo reikalavimus. Jei iš draudimo negausite Jus tenkinančio atsakymo į skundą, galite kreiptis į Lietuvos banką ar į teismą. Toliau rasite trumpai aprašytą bendrą skundų nagrinėjimo tvarką. Daugiau informacijos ieškokite savo draudimo bendrovės internetiniame puslapyje (turėkite omenyje, kad skundų nagrinėjimo tvarka gali skirtis, nes kiekviena bendrovė turi savo tvarką) ir Lietuvos banko internetiniame puslapyje.

Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčo nagrinėjimo tvarka yra patvirtinta Lietuvos banko nutarimu.

Prieš pateikiant skundą

Skundo pareiškėjas turi užpildyti skundo pateikimo formą. Skundai teikiami raštu, tvarkingai ir aiškiai parašyti valstybine kalba. Formoje turi būti nurodyta pareiškimo data, pareiškėjo duomenys (vardas, pavardė, adresas, kontaktinė informacija), draudimo rūšis ir draudimo poliso numeris, išdėstyta skundo esmė ir aiškiai motyvuoti reikalavimai. Prie formos yra pridedamas papildomai pateikiamų dokumentų sąrašas. Dokumentas turi būti pasirašytas pareiškėjo. Skundas taip pat gali būti teikiamas įmonės ar įgalioto atstovo vardu.

Skundo pateikimas

Skundas gali būti pateikiamas pareiškėjui patogiausiu būdu – atvykstant į draudimo bendrovę arba nusiunčiant skundą paštu, elektroniniu paštu ar faksu.
Visi skundai yra pateikiami biuro sekretorei ar administratorei. Ji užregistruoja skundą biuro žurnale ir skundų registravimo žurnale.
Ne vėliau kaip kitą darbo dieną po skundo gavimo jis yra pateikiamas atitinkamo departamento vadovui. Skundų registravimo žurnale skundą priėmusi darbuotoja padaro įrašą, kada ir kokiam departamentui buvo perduotas skundas.
Departamento vadovas, kuriam buvo perduotas skundas, skundo nagrinėjimą paskiria vykdytojui, kuris tampa atsakingu už skundo nagrinėjimą. Vadovas skundų registravimo žurnale nurodo vykdytoju paskirtą asmenį.
Vykdytojas ne vėliau nei per vieną dieną po skundo priskirimo susisiekia su skundą pateikusiu asmeniu ir patvirtina, kad skundas buvo gautas bei pateikia informaciją apie skundo nagrinėjimo tvarką.

Skundo nagrinėjimo terminai

Skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau nei per 15 dienų po jo pateikimo.
Skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas motyvuotu vykdytojo prašymu, susijusiu su reikiamybe pateikti papildomų dokumentų, kurie yra susiję su skunde pateiktomis aplinkybėmis. Jei skundo nagrinėjimo terminas yra pratęsiamas, pareiškėjas apie tai privalo būti informuojamas registruotu paštu, nurodant termino pratęsimo motyvus. Tokiu atveju, apie termino pratęsimą yra pažymima skundų nagrinėjimo žurnale.
Skundo pratęsimo terminas negali viršyti 30 dienų, išskyrus sudėtingus atvejus.

Skundo išnagrinėjimas

Atsakius į visus skunde pateiktus klausimus, skundas yra laikomas išnagrinėtu.
Išnagrinėjus skundą, skundo pateikėjui yra siunčiamas laiškas. Laiške nurodoma siuntimo data, registracijos numeris, skundo, į kurį atsakoma data ir registracijos numeris, adresatas, atsakymas į skundą bei pridedamų dokumentų sąrašas. Atsakomasis laiškas yra patvirtintas už skundo nagrinėjimą atsakingų asmenų parašais.

Kokie skundai nėra nagrinėjami

  • Skundai, kuriuose trūksta esminės informacijos apie skundo pateikėją (vardo, pavardės, adresato, kontaktinių detalių, t.t.), skundo esmę, reikalavimus ir t.t.
  • Skundai, prie kurių nepateikiami reikalingi papildomi dokumentai.
  • Skundai, kuriuose keliami klausimai nėra priskiriami įmonės kompetencijai.

Jei esate nepatenkinti draudikų sprendimu dėl Jūsų skundo

Jei draudimo bendrovė nepateikė atsakymo į pareiškėjo skundą per 2 mėnesius arba atsakymas pareiškėjo netenkina, tuomet jis turi teisę kreiptis į Draudimo priežiūros komisiją dėl ginčo su draudiku išsprendimo. Tai padaryti galima praėjus ne daugiau nei dviem mėnesiams po to, kai buvo gautas netenkinantis atsakymas iš draudimo bendrovės arba praėjus ne daugiau nei keturiems mėnesiams po skundo pateikimo draudimo bendrovei. Jei praėjo daugiau kaip 6 mėnesiai nuo momento, kuomet Jūs sužinojote apie Jūsų teisių pažeidimą, rekomenduojame kreiptis tiesiogiai į teismą įstatymų nustatyta tvarka, nes ginčo nagrinėjimo procedūros Priežiūros komisijoje, priklausomai nuo ginčo sudėtingumo, gali užtrukti iki 6 mėnesių, o senaties terminas draudimo teisiniuose santykiuose yra tik 1 metai.
Įsidėmėkite, kad Draudimo priežiūros komisijos sprendimas yra tik rekomendacinio pobūdžio, tad neprivalomas nei skundo pateikėjui, nei draudikui. Jei ginčo nepavyksta išspręsti su Draudimo priežiūros komisijos pagalba, tuomet galima kreiptis į teismą. Į teismą kreiptis galima ir prieš tai nesikreipus į Draudimo priežiūros komisiją. Teismo priimamas sprendimas yra privalomas.
Draudimo priežiūros komisija vartotojų ir draudikų ginčus su draudikais nagrinėja neatlygintinai. Daugiau informacijos apie draudikų ir vartotojų ginčų nagrinėjamą galite rasti čia.